Карточные сети, банки и все другие стороны, участвующие в экосистеме обработки платежей, постоянно работают над снижением уровня мошенничества и потерь.
Процесс возврата платежей (чарджбэк) является одной из мер.
Многие продавцы, не имеют представления о том, что такое чарджбэк, почему он происходит, что делать, когда он происходит, и как его избежать.
В этой статье расскажем нюансы данного процесса, опираясь на свой опыт в области процессинга платежей.
Что такое чарджбэк по карте
Чарджбэк по карте или отмена платежа — это процесс оспаривания клиентом списания (или множество списаний) со своей кредитной карты после покупки товаров или услуг.
Сам обратный платеж — это транзакция MasterCard, Visa, Discover или American Express, которая отменяет первоначальную продажу.
Именно эти основные бренды управляют процессом возврата платежей. Банки и платежные процессоры обязаны соблюдать правила, установленные компаниями, выпускающими кредитные карты.
Чтобы было легче понять, как происходит чарджбэк в реальной жизни, рассмотрим пример:
Елена во время отпуска в Ницце идет на встречу с подругой. Когда она проходит мимо витрины ювелирного магазина, ее внимание привлекает блестящее ожерелье.
У Елены мало времени, поэтому вместо того, чтобы зайти в магазин, она достает свой смартфон и находит ожерелье на сайте магазина.
Далее добавляет товар в корзину, выбирает бесплатную доставку в течение семи рабочих дней, использует свою кредитную карту для оформления заказа и продолжает свой путь.
Через семь рабочих дней, не получив ожерелье, она связывается с ювелирным магазином по электронной почте. Проходит еще неделя, но ответа все еще нет.
Елена звонит в свой банк, выпустивший ее кредитную карту, и сообщает, что заказ ею не получен, несмотря на многочисленные неудачные попытки связаться с ювелирным магазином.
В банке ей сообщают, что для возврата оплаченных средств от продавца, они должны произвести чарджбэк платежа.
Почему происходит чарджбэк по кредитным картам
Изначально процедура чарджбэк была инициирована как средство защиты потребителей от мошенничества.
Сегодня это может происходить по нескольким другим причинам. Вот наиболее распространенные из них:
Мошенничество
Когда покупка была совершена по кредитной карте без разрешения или согласия владельца карты. Это самая распространенная причина возврата денег.
Товар не был получен
Когда покупатель не получил свой заказ.
Повторное списание
Когда покупатель получает счет за свой заказ более одного раза.
Кредит не обработан
Когда покупатель делает возврат, но не получает возмещение.
Товар или услуга не соответствует описанию
Когда покупатель утверждает, что товар поврежден или бракован, или то, что он получил, является искажением условий продажи.
Чарджбэк платежи могут оказать негативное влияние на ваш бизнес и повлиять на его прибыльность.
Правда, есть способы уменьшить количество подобных платежей и даже избежать их.
Как избежать возврата платежей по кредитным картам в магазине
Если запрос на авторизацию был отклонен, не повторяйте запрос на авторизацию. Неавторизованная транзакция может легко вернуться как чарджбэк.
Если в ответ на авторизацию вы получаете сообщение о переадресации, просто попросите клиента использовать другой способ оплаты.
Если вы вручную вводите сумму и кредитную карту, сохраните отпечаток карты на чеке.
Чтобы соответствовать требованиям PCI, необходимо надежно хранить такую конфиденциальную информацию и уничтожать ее, когда она больше не нужна (обычно через 90 дней после транзакции).
Убедитесь, что держатели карт четко знают ваши правила возврата, возмещения или отмены услуг, особенно для компаний, работающих по подписке.
В идеале они должны быть хорошо видны и напечатаны на ваших квитанциях.
У держателя карты не должно быть «разумных оснований» утверждать, что он не знал ваших правил.
Всегда своевременно обрабатывайте платежи.
Если товар снят с заказа или доставка задерживается, всегда сообщайте об этом клиенту.
Отправляйте товар и вносите авторизацию одновременно. Если клиентам выставляется счет за неполученный товар, они склонны оспаривать его.
Немедленно реагируйте на просьбы об отмене повторяющихся платежей.
Если ваш бизнес продает дорогостоящие товары или у вас часто бывают крупные заказы, заключите с покупателем договор.
Включите в договор свои правила возврата, возмещения или отмены.
Если возможно, постарайтесь получить копию удостоверения личности вашего клиента, совпадающую с данными кредитной карты.
Подозрительные транзакции
Опасайтесь подозрительных, потенциально мошеннических транзакций. Обращайте внимание на следующие подозрительные моменты:
— Клиент колеблется или избегает предоставлять вам свою личную информацию.
— Различаются ли адреса выставления счета и доставки.
— Клиент оказывает давление с целью немедленной отправки «срочного» заказа.
Если заказ нестандартный, доверьтесь своим инстинктам и проведите дальнейшее расследование.
Как избежать процедуры чарджбэк при онлайн заказах
Заказы через интернет, по своей сути более рискованны, поскольку покупатель физически не находится рядом с вами, что затрудняет проверку его личности.
Возвратные платежи от клиентов, у которых есть законные основания для недовольства, обычно можно решить с помощью общения.
Если чарджбэк происходит на законных основаниях, первой реакцией должен быть разговор с клиентом и поиск компромисса.
Однако с настоящим мошенничеством и так называемым «дружеским мошенничеством» бороться сложнее.
Настоящее мошенничество — это когда мошенник использует карту без ведома ее владельца.
Когда законный владелец карты узнает об операции, он потребует возврата денег.
В подобной ситуации ваш бизнес понесет убытки — потеряете товар и деньги.
Дружеское мошенничество происходит, когда законный клиент злоупотребляет процедурой чарджбэк в своих корыстных целях.
Потери от дружеского мошенничества можно предотвратить, если тщательно вести учет всех своих транзакций. Это поможет вам оспорить обратные платежи.
Как распознать мошенников
Лучший способ сократить количество возвратных платежей при онлайн заказах — это выявлять подозрительные операции до того, как они произойдут.
Для этого используйте следующие рекомендации:
Быть осторожными с новыми клиентами
Относитесь с осторожностью к новым клиентам, особенно если речь идет о крупных заказах.
Следите за тестированием карт
Это когда мошенники пробуют использовать карты разных банков, чтобы узнать, какие из них работают.
С осторожностью относитесь к покупателям, которых слишком волнуют детали доставки
Мошенники обычно беспокоятся о доставке, потому что боятся, что настоящий владелец карты обнаружит мошенническую операцию по своей карте до того, как товар покинет склад.
Всегда проверяйте соответствие адресов доставки и биллинга
Несколько заказов на один и тот же адрес доставки с использованием разных карт – должны вас насторожить.
Также подозрительно, если адрес выставления счета и доставки не совпадают.
Это может указывать на то, что мошенник либо поделился номером рабочей карты с другими, либо отправляет товары в несколько мест, используя украденную карту.
Несколько заказов с немного отличающимися номерами кредитных карт. Возможно, мошенник приобрел список номеров кредитных карт и систематически проверяет их.
Обращайте внимание на странности при заказе
Постоянные попытки оформления заказа с постепенно уменьшающейся стоимостью.
Банки-эмитенты имеют сложные средства контроля мошенничества, которые отклоняют подозрительные транзакции, превышающие определенную сумму.
Многочисленные попытки оформления заказа с уменьшающейся стоимостью могут указывать на то, что мошенник пытается выяснить, каков порог банка-эмитента.
Если у клиента возникают проблемы с предоставлением личной информации, особенно при заказе по телефону, это должно также вызвать подозрение.
Неверный срок действия кредитной карты
Если транзакция неоднократно отклоняется из-за неправильной даты окончания срока действия карты, это может указывать на то, что мошенник пытается подгадать.
Это явный признак того, что у него нет в наличии оригинала карты. То же самое относится и к номерам CVV.
Использованию систем ретрансляции глухих или служб голосовой помощи
Следует с осторожностью относиться к использованию систем ретрансляции глухих или других служб голосовой помощи.
К сожалению, эти средства часто используются мошенниками для маскировки своей личности.
Покупатель безразличен к высоким ценам на доставку
Мошенник в первую очередь заинтересован в том, чтобы как можно быстрее доставить товар и постараться избежать обнаружения.
Высокие цены на доставку их не отпугивают, поскольку они за нее не платят.
Дополнительно проверяйте международные заказы
Международные заказы всегда должны подвергаться дополнительной проверке.
Мошенники знают, что правоохранительным органам практически невозможно поймать их, если они находятся за пределами страны, где совершается покупка.
Получение товара в магазине может быть сигналом о мошенничестве с использованием карты «без предъявления».
Всегда проверяйте наличие действительного удостоверения личности, которое соответствует информации о владельце карты, прежде чем выполнять прием заказа.
Профилактика чарджбэк платежей
В дополнение к этим советам по предотвращению возврата платежей настоятельно рекомендуется выполнять следующие профилактические действия:
Пишите точные и подробные описания для каждого товара в вашем интернет-магазине.
Предоставьте клиентам информацию, необходимую для того, чтобы они могли сделать обоснованную покупку и точно знали, чего ожидать.
Четко указывайте информацию об обработке заказа, сроках доставки и доставки.
Убедитесь, что клиент в курсе событий, предоставив ему номера для отслеживания (если это возможно) и предупредив о возможных задержках из-за заказов или транспортных проблем.
Налаживайте отношения, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов до и после покупки.
Это означает, что вы должны отвечать на телефонные звонки, электронные письма и сообщения в социальных сетях как можно быстрее.
При необходимости используйте чат-боты или автоматизированные ответы. Просто не оставляйте клиента в подвешенном состоянии или в неведении.
На видном месте размещайте контактную информацию службы поддержки клиентов.
Чем больше способов связаться с вами у недовольного клиента (по телефону, электронной почте, в социальных сетях и по почте), тем лучше.
Клиент, не имеющий четкой инструкции к решению проблемы, скорее всего, инициирует возврат денег. Дайте клиенту эту инструкцию.
Не усложняйте клиентам процедуру чарджбэк. Возврат средств обойдется дешевле и займет гораздо меньше времени. Подробнее про комиссии за чарджбэк можно прочитать в статье.
Выберите дескриптор счета, который будет легко узнаваем клиентом, когда он появится в выписке по кредитной карте.
Используйте название вашего магазина и укажите номер телефона вашего предприятия.
Таким образом, клиент сможет обратиться к вам с вопросами, а не прибегать к возврату денег.
То же самое касается и квитанций: убедитесь, что они четкие, описательные и разборчивые.
Важно: Независимо от того, будет осуществлен возврат денег клиенту или нет, плата за возврат платежа не подлежит возмещению.
Эти сборы взимаются банком держателя карты для того, чтобы обработать запрос на возврат платежа.
Обработка платежей без скрытых комиссий
Сервис Wellcoinpay помогает продавцам безопасно обрабатывать транзакции в магазине и в Интернете, без привлечения третьих сторон.
Управляйте своими продажами и финансами с одной платформы.